Plateformes téléphoniques : des revendications

Plateformes téléphoniques:

Des revendications!

Les centres d’appels ont connu une évolution fulgurante au cours des dix dernières années, touchant aujourd’hui de nombreux secteurs d’activités (télécom, transports, banques, assurances, santé, ministères...).

Aujourd’hui, environ 210 000 salarié-es selon une estimation de l’INRS travaillent dans un centre d’appels intégré ou sous – traitant

A Pôle-Emploi, comme dans les centres d’appel, la Direction fait pression sur l’ensemble des salarié-es en imposant des régressions sociales : stress, flicage, management infantilisant, productivité accrue, conditions de travail dégradées, formations au rabais, problèmes de salaires, utilisation régulière de CDD.

Pour Solidaires SUD Emploi, il est urgent que les salarié-es des plateformes téléphoniques construisent un rapport de force face à la Direction et expriment leurs revendications sur :

• le temps de travail et l’organisation du travail,
• la santé au travail,
• les écoutes et la surveillance des salarié-es,
• les pressions diverses de la Direction,
• la formation et la promotion,
• la rémunération.

Le temps de travail :

1. Mise en place d’un planning à la demi-journée sur le modèle des agences pour alterner traitement téléphonique et back office.

1. Respect de l’accord OATT avec suppression des astreintes.

1. Pause 10mn/heure, 15 mn à partir de la 6e heure, incluses dans le temps de travail effectif.
2. L’accès libre pour les salarié-e-s à la temporisation entre deux appels.
3. Le droit à un temps de récupération à l’initiative du salarié-e pour « se défaire » mentalement d’un contact complexe ou conflictuel
4. 30 minutes par jour, par salarié-e pour s’approprier les différentes notes du jour, lire des mails et infos professionnelles, hors exigence de productivité.
5. Consacrer le jeudi après-midi aux réunions et formations.

La santé au travail :

1. Respect des normes européennes et INRS concernant les plateformes
2. Reconnaissance comme maladie professionnelle des TMS (Troubles Musculo-Squelettiques) spécifiques et des troubles auditifs.
3. Suivi médical annuel pour le contrôle de la vue et de l’audition.

Les écoutes et la surveillance des salarié-e-s :

1. Le droit pour le personnel de refuser les écoutes
2. Les écoutes uniquement en présentiel sauf pour le salarié-e qui préfère explicitement par écrit à distance
3. Les écoutes qui, selon les dires des employeurs, ont lieu à des fins pédagogiques doivent être réalisées uniquement par des formateurs (ou soutiens) et l’employeur doit en respecter la confidentialité
4. L’information de chaque salarié-e doit être préalable à chaque écoute, avec un entretien immédiatement après celle-ci
5. En aucun cas, les écoutes ne doivent être utilisées comme outil de formatage, de dépersonnalisation. Nous refusons les écoutes comme outil de standardisation

de la relation client

1. NON à l’observation à distance de l’activité (accès des responsables aux applications informatiques à distance) ou du poste de travail par des systèmes techniques
2. NON à la prise en main à distance d’un poste de travail pour la reprise des appels immédiate et pour le changement des files.

Sur les pressions diverses de l’employeur :

1. NON aux entretiens de suivi d’activités, qui consistent à fixer de nouveaux objectifs (nombre d’appel et de traitement back-office, gestion des post-appels et des pauses) et donner des résultats individuels
2. NON aux remarques du superviseur via le bandeau téléphonique dans le cas d’un appel ou d’un post appel qu’il jugerait trop long.

Sur la formation et la promotion

1. De vraies formations métier, approfondies, sur les applications, les produits, les processus internes à l’établissement, l’environnement règlementaire, la résolution de conflits.
2. NON à l’assimilation d’informations succinctes à une réelle formation professionnelle.
3. L’égalité de traitement dans les promotions et la transparence dans les critères d’attribution de celle-ci.
4. NON à la classification des agents en tant que Chargé d’accueil et d’information limitant leur possibilité d’évolutions.

Sur la rémunération

1. Application du coefficient 190 au septième mois d’ancienneté comme le prévoit la CCN.

1. Prise en compte de la pénibilité du travail par des augmentations salariales réelles chaque année et l’attribution de bonification retraite par année passée en plateformes.

1. NON à l’individualisation de la rémunération qui met en concurrence les salarié-es.

1. NON à la rémunération sur la base de la productivité qui ne prend en compte que la quantité au détriment de la qualité.